Entenda como funciona a Gestão de Tickets – Hiper

Gestão de tickets

A gestão de tickets é feita de acordo com os tipos de atendimento que são solicitados.
Os ticket são alocados de forma automática aos responsáveis de acordo com o tipo de atendimento de cada ticket.
Os tipos de atendimento possíveis são Solicitação de serviços, Atendimento financeiro e Reporte de BUG.
Os tickets de Serviços e Reporte de Bug são abertos somente pela equipe de atendimento e os Atendimentos financeiros serão abertos na área de clientes do Portal do Hiperador
Cada equipe faz o monitoramento das respostas e tempos de inatividade de cada ticket.
A seguir são exibidos os fluxos de atendimento dos tickets:

Fluxos - F1

Fluxos - F2 - F3

Reportes de BUG

Os tickets de reporte de bugs serão abertos somente pela equipe de atendimento com avaliação dos líderes ou um colega e vão para um Backlog de bugs mapeados.
Há um template com as informações mínimas para cada tipo de atendimento. O responsável por cada área vai validar se as informações mínimas estão preenchidas para atendimento do caso. Se não tiver informações suficientes o responsável responde e devolve o ticket para a equipe de atendimento.
Se a solução for conhecida, o responsável já passa a instrução para solução ao Hiperador e fecha o Ticket, senão prossegue com o atendimento;

Diagnóstico

O área de planejamento vai receber os tickets da área de atendimento e avaliar se o diagnóstico está feito e a causa do problema está identificada.
O objetivo do diagnóstico é identificar e documentar o cenário que causa o fato relatado no ticket e o momento para efetuar a manutenção.
No diagnóstico serão feitos testes, contato com o Hiperador por telefone e outros meios e outras ações necessárias para identificar a causa do fato relatado no ticket, deixando documentado o passo-a-passo seguido para simular o caso.
Se a equipe de planejamento identificar que há uma caminho para resolução do caso, esta informa o caminho e fecha o ticket.

Avaliação da necessidade de correção

Se o fato relatado no ticket demandar correção nos produtos, com a causa clara e o diagnóstico completo, a equipe de planejamento vai detalhar as ações que devem ser feitas para correção.
A equipe de planejamento entrega a demanda para a equipe de execução, composta pelos engenheiros, de acordo com o processo de Produtos.

Tickets com necessidade de correção

Todo ticket com necessidade de correção, terá seu prazo definido e comunicado após a equipe de planejamento definir as ações para correção e a equipe de execução iniciar o trabalho.
Se for um caso do Hiper Gestão, após corrigir e publicar a correção, a equipe de execução deve registrar uma resposta pública sobre a correção e fechar o ticket;
Se for um caso do Hiper Windows (legado), Hiper Loja, Hiper Caixa ou Hiper Vendas,após a correção e validação pelo time de planejamento e qualidade, é feita a publicação da correção através de Hotfix e a equipe de execução deve colocar a resposta pública que a correção foi disponibilizada e fechar o ticket

Tratamento de incidentes

Serão considerados incidentes os tickets que necessitarem de resolução imediata;
Os tickets de incidentes serão abertos somente pela equipe de atendimento com avaliação dos líderes e vão direto para o time de Produto com prazo de 1 dia útil para resolução
Nestes casos, há uma equipe específica para isso que irá desimpedir o cliente com o incidente, para que este possa executar o que precisa, e analisará se o caso precisa de uma ação para correção definitiva, sendo então encaminhado o ticket para a equipe de planejamento.

Tickets de serviço

Quando o ticket for uma solicitação de serviço, então é feita a validação do checklist de informações para atendimento.
O serviço é prestado de acordo com a Tabela de serviços.
Se tiver cobrança, após a conclusão e entrega do serviço, o responsável pelo ticket encaminha para o financeiro. Se não houver cobrança, apenas encerra o ticket.

Tabela de serviços

Tickets de Atendimento financeiro

Os tickets de Atendimento financeiro serão abertos a partir da área de clientes no Portal do Hiperador e serão atribuídos automaticamente para equipe do Financeiro fazer o atendimento.

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