Gestão de tickets
- A gestão de tickets é feita de acordo com os tipos de atendimento que são solicitados.
- Os ticket são alocados de forma automática aos responsáveis de acordo com o tipo de atendimento de cada ticket.
- Os tipos de atendimento possíveis são Solicitação de serviços, Atendimento financeiro e Reporte de BUG.
- Os tickets de Serviços e Reporte de Bug são abertos somente pela equipe de atendimento e os Atendimentos financeiros serão abertos na área de clientes do Portal do Hiperador
- Cada equipe faz o monitoramento das respostas e tempos de inatividade de cada ticket.
- A seguir são exibidos os fluxos de atendimento dos tickets:
Fluxos - F1
Fluxos - F2 - F3
Reportes de BUG
- Os tickets de reporte de bugs serão abertos somente pela equipe de atendimento com avaliação dos líderes ou um colega e vão para um Backlog de bugs mapeados.
- Há um template com as informações mínimas para cada tipo de atendimento. O responsável por cada área vai validar se as informações mínimas estão preenchidas para atendimento do caso. Se não tiver informações suficientes o responsável responde e devolve o ticket para a equipe de atendimento.
- Se a solução for conhecida, o responsável já passa a instrução para solução ao Hiperador e fecha o Ticket, senão prossegue com o atendimento;
Diagnóstico
- O área de planejamento vai receber os tickets da área de atendimento e avaliar se o diagnóstico está feito e a causa do problema está identificada.
- O objetivo do diagnóstico é identificar e documentar o cenário que causa o fato relatado no ticket e o momento para efetuar a manutenção.
- No diagnóstico serão feitos testes, contato com o Hiperador por telefone e outros meios e outras ações necessárias para identificar a causa do fato relatado no ticket, deixando documentado o passo-a-passo seguido para simular o caso.
- Se a equipe de planejamento identificar que há uma caminho para resolução do caso, esta informa o caminho e fecha o ticket.
Avaliação da necessidade de correção
- Se o fato relatado no ticket demandar correção nos produtos, com a causa clara e o diagnóstico completo, a equipe de planejamento vai detalhar as ações que devem ser feitas para correção.
- A equipe de planejamento entrega a demanda para a equipe de execução, composta pelos engenheiros, de acordo com o processo de Produtos.
Tickets com necessidade de correção
- Todo ticket com necessidade de correção, terá seu prazo definido e comunicado após a equipe de planejamento definir as ações para correção e a equipe de execução iniciar o trabalho.
- Se for um caso do Hiper Gestão, após corrigir e publicar a correção, a equipe de execução deve registrar uma resposta pública sobre a correção e fechar o ticket;
- Se for um caso do Hiper Windows (legado), Hiper Loja, Hiper Caixa ou Hiper Vendas,após a correção e validação pelo time de planejamento e qualidade, é feita a publicação da correção através de Hotfix e a equipe de execução deve colocar a resposta pública que a correção foi disponibilizada e fechar o ticket
Tratamento de incidentes
- Serão considerados incidentes os tickets que necessitarem de resolução imediata;
- Os tickets de incidentes serão abertos somente pela equipe de atendimento com avaliação dos líderes e vão direto para o time de Produto com prazo de 1 dia útil para resolução
- Nestes casos, há uma equipe específica para isso que irá desimpedir o cliente com o incidente, para que este possa executar o que precisa, e analisará se o caso precisa de uma ação para correção definitiva, sendo então encaminhado o ticket para a equipe de planejamento.
Tickets de serviço
- Quando o ticket for uma solicitação de serviço, então é feita a validação do checklist de informações para atendimento.
- O serviço é prestado de acordo com a Tabela de serviços.
- Se tiver cobrança, após a conclusão e entrega do serviço, o responsável pelo ticket encaminha para o financeiro. Se não houver cobrança, apenas encerra o ticket.
Tabela de serviços
Tickets de Atendimento financeiro
- Os tickets de Atendimento financeiro serão abertos a partir da área de clientes no Portal do Hiperador e serão atribuídos automaticamente para equipe do Financeiro fazer o atendimento.
Comentários
6 comentários
Prezados, esses processos só vai funcionar se vocês dividir a equipe em pelo menos 3 categorias: Grave - Médio e Simples. Cada equipe cuida dos tickets conforme essa categoria. Os mais experientes cuida do é grave, os intermediários cuida dos tickets médios e os funcionários aspirantes cuida dos tickets mais simples. Essa é a minha sugestão.
Bom dia Adilson, tudo bem? Obrigado pelo feedback!
O atendimento de tickets já são divididos entre equipes, como por exemplo:
Sempre seguindo o novo processo de tickets.
bom dia
Hiper Windows e já esta com a versão atualizada
este cliente utiliza 4 caixa e NFe Speed fiscal.
estou com uma situação com este cliente quando foi feito o Speed na maquina tem uma Impressora BE051475610000210248 que ficou faltando Redução (587;588;589;590;581;582)
tem alguma forma de buscar estas reduções que esta faltando?
Mac Regis
Josué
Estamos com um problemas em clientes que usam CONSIGNAÇÃO, as consignações que não forem pagas no dia programado para o vencimento simplesmente estão sumindo do sistema..
A quem devo reportar isso, estamos tentando abrir um ticket mais não conseguimos..
Por favor, entre para comentar.