Gestão de tickets
- A gestão de tickets é feita de acordo com os tipos de atendimento que são solicitados.
- Os ticket são alocados de forma automática aos responsáveis de acordo com o tipo de atendimento de cada ticket.
- Os tipos de atendimento possíveis são Solicitação de serviços, Atendimento financeiro e Reporte de BUG.
- Os tickets de Serviços e Reporte de Bug são abertos somente pela equipe de atendimento e os Atendimentos financeiros serão abertos na área de clientes do Portal do Hiperador
- Cada equipe faz o monitoramento das respostas e tempos de inatividade de cada ticket.
- A seguir são exibidos os fluxos de atendimento dos tickets:
Fluxos - F1
Fluxos - F2 - F3
Reportes de BUG
- Os tickets de reporte de bugs serão abertos somente pela equipe de atendimento com avaliação dos líderes ou um colega e vão para um Backlog de bugs mapeados.
- Há um template com as informações mínimas para cada tipo de atendimento. O responsável por cada área vai validar se as informações mínimas estão preenchidas para atendimento do caso. Se não tiver informações suficientes o responsável responde e devolve o ticket para a equipe de atendimento.
- Se a solução for conhecida, o responsável já passa a instrução para solução ao Hiperador e fecha o Ticket, senão prossegue com o atendimento;
Diagnóstico
- O área de planejamento vai receber os tickets da área de atendimento e avaliar se o diagnóstico está feito e a causa do problema está identificada.
- O objetivo do diagnóstico é identificar e documentar o cenário que causa o fato relatado no ticket e o momento para efetuar a manutenção.
- No diagnóstico serão feitos testes, contato com o Hiperador por telefone e outros meios e outras ações necessárias para identificar a causa do fato relatado no ticket, deixando documentado o passo-a-passo seguido para simular o caso.
- Se a equipe de planejamento identificar que há uma caminho para resolução do caso, esta informa o caminho e fecha o ticket.
Avaliação da necessidade de correção
- Se o fato relatado no ticket demandar correção nos produtos, com a causa clara e o diagnóstico completo, a equipe de planejamento vai detalhar as ações que devem ser feitas para correção.
- A equipe de planejamento entrega a demanda para a equipe de execução, composta pelos engenheiros, de acordo com o processo de Produtos.
Tickets com necessidade de correção
- Todo ticket com necessidade de correção, terá seu prazo definido e comunicado após a equipe de planejamento definir as ações para correção e a equipe de execução iniciar o trabalho.
- Se for um caso do Hiper Gestão, após corrigir e publicar a correção, a equipe de execução deve registrar uma resposta pública sobre a correção e fechar o ticket;
- Se for um caso do Hiper Windows (legado), Hiper Loja, Hiper Caixa ou Hiper Vendas,após a correção e validação pelo time de planejamento e qualidade, é feita a publicação da correção através de Hotfix e a equipe de execução deve colocar a resposta pública que a correção foi disponibilizada e fechar o ticket
Tratamento de incidentes
- Serão considerados incidentes os tickets que necessitarem de resolução imediata;
- Os tickets de incidentes serão abertos somente pela equipe de atendimento com avaliação dos líderes e vão direto para o time de Produto com prazo de 1 dia útil para resolução
- Nestes casos, há uma equipe específica para isso que irá desimpedir o cliente com o incidente, para que este possa executar o que precisa, e analisará se o caso precisa de uma ação para correção definitiva, sendo então encaminhado o ticket para a equipe de planejamento.
Tickets de serviço
- Quando o ticket for uma solicitação de serviço, então é feita a validação do checklist de informações para atendimento.
- O serviço é prestado de acordo com a Tabela de serviços.
- Se tiver cobrança, após a conclusão e entrega do serviço, o responsável pelo ticket encaminha para o financeiro. Se não houver cobrança, apenas encerra o ticket.
Tabela de serviços
Tickets de Atendimento financeiro
- Os tickets de Atendimento financeiro serão abertos a partir da área de clientes no Portal do Hiperador e serão atribuídos automaticamente para equipe do Financeiro fazer o atendimento.
Comentários
4 comentários
Prezados, esses processos só vai funcionar se vocês dividir a equipe em pelo menos 3 categorias: Grave - Médio e Simples. Cada equipe cuida dos tickets conforme essa categoria. Os mais experientes cuida do é grave, os intermediários cuida dos tickets médios e os funcionários aspirantes cuida dos tickets mais simples. Essa é a minha sugestão.
Bom dia Adilson, tudo bem? Obrigado pelo feedback!
O atendimento de tickets já são divididos entre equipes, como por exemplo:
Sempre seguindo o novo processo de tickets.
bom dia
Hiper Windows e já esta com a versão atualizada
este cliente utiliza 4 caixa e NFe Speed fiscal.
estou com uma situação com este cliente quando foi feito o Speed na maquina tem uma Impressora BE051475610000210248 que ficou faltando Redução (587;588;589;590;581;582)
tem alguma forma de buscar estas reduções que esta faltando?
Mac Regis
Josué
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