A gestão de tickets é feita de acordo com os tipos de atendimento que são solicitados.

Os ticket são alocados de forma automática aos responsáveis de acordo com o tipo de atendimento de cada ticket.

Os tipos de atendimento possíveis são Solicitação de serviços, Atendimento financeiro e Reporte de BUG.

Cada equipe faz o monitoramento das respostas e tempos de inatividade de cada ticket.

Todos os atendimentos serão seguidos de acordo com os fluxos apresentados a seguir.

Abertura do ticket

• A abertura de um ticket pode ser feita pelo Hiperador, por alguém da equipe Hiper ou pelo e-mail suporte@hiper.com.br;
• Quando aberto pelo Hiperador, este preenche o tipo de solicitação e com base nesta informação é feita a alocação automática para a equipe responsável;
• Quando aberto pela nossa equipe, também é informado o tipo de solicitação e já é feita a alocação para a equipe responsável;
• Há um template com as informações mínimas para cada tipo de atendimento. O responsável por cada área vai validar se as informações mínimas estão preenchidas para atendimento do caso. Se não tiver informações suficientes o responsável responde e devolve o ticket para o Hiperador como pendente.
• Se a solução for conhecida, o responsável já passa a instrução para solução ao Hiperador e fecha o ticket, senão prossegue com o atendimento.

Tickets de serviço

• Quando o ticket for uma solicitação de serviço, então é feita a validação do checklist de informações para atendimento.
• O serviço é prestado de acordo com a Tabela de serviços.
• Se tiver cobrança, após a conclusão e entrega do serviço, o responsável pelo ticket encaminha para o financeiro. Se não houver cobrança, apenas encerra o ticket.

Diagnóstico

• O área de planejamento vai avaliar se o diagnóstico está feito e a causa do problema está identificada.
• O objetivo do diagnóstico é identificar e documentar o cenário que causa o fato relatado no ticket e o momento para efetuar a manutenção.
• No diagnóstico serão feitos testes, contato com o Hiperador por telefone e outros meios e outras ações necessárias para identificar a causa do fato relatado no ticket, deixando documentado o passo-a-passo seguido para simular o caso.
• Se a equipe de planejamento identificar que há uma caminho para resolução do caso, esta informa o caminho e fecha o ticket.

Avaliação da necessidade de correção

• Se o fato relatado no ticket demandar correção nos produtos, com a causa clara e o diagnóstico completo, a equipe de planejamento vai definir se a correção deve ser feita naquele momento e detalhar as ações que devem ser feitas para correção.
• A equipe de planejamento entrega a demanda para a equipe de execução, composta pelos engenheiros, de acordo com o processo de Produtos.

Tickets com necessidade de correção

• Todo ticket com necessidade de correção, terá seu prazo definido e comunicado após a equipe de planejamento definir as ações para correção e a equipe de execução iniciar o trabalho.
• Se for um caso do Hiper Gestão, após corrigir e publicar a correção, a equipe de execução deve registrar uma resposta pública sobre a correção e fechar o ticket;
• Se for um caso do Hiper Windows (Legado), Hiper Loja, Hiper Caixa ou Hiper Vendas, após a correção e validação pelo time de planejamento e qualidade, é feita a publicação da correção através de Hotfix e a equipe de execução deve colocar a resposta pública que a correção foi disponibilizada e fechar o ticket.

Tratamento de incidentes

• Serão considerados incidentes os tickets que necessitarem de resolução imediata;
• Nestes casos, há uma equipe específica para isso que irá desimpedir o cliente com o incidente, para que este possa executar o que precisa e analisará se o caso precisa de uma ação para correção definitiva, sendo então encaminhado o ticket para a equipe de planejamento.

Monitoramento de tickets inativos

• Cada equipe é responsável em acompanhar e responder os tickets em no máximo 48 horas depois que houve uma interação do solicitante.