Comunicação S.C.O.T. no atendimento ao cliente

A comunicação S.C.O.T. significa que um bom atendimento ao cliente deve possuir Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência, e ao aplicar estes conceitos o atendente agrega qualidades como sinceridade e empatia ao seu atendimento, pontos essenciais para um bom relacionamento com os clientes.

Segurança

É preciso transmitir confiança ao cliente se comunicando de forma honesta e com conhecimento sobre o que está atendendo. Para isso é necessário estar muito bem informado sobre o sistema, conhecer bem os clientes e mostrar que você está ali para ajudá-lo. 

Caso em algum momento do atendimento algum questionamento não possa ser respondido, não tente responder de qualquer jeito e muito menos invente uma resposta, informe ao cliente que irá validar com o time ou que responderá em outro momento com as informações corretas e verificadas, ele precisa sentir que não vai precisar procurar outra pessoa para solucionar o seu problema.

Clareza

O cliente precisa entender o que você está dizendo, o que são as informações que você está trazendo e o que ele deve fazer com essas informações.

Por exemplo explicar de maneiras diferentes para que tenha certeza que o cliente entendeu o que você está explicando.

Objetividade

Seja direto, solucione da melhor forma possível no menor tempo possível, responda ao cliente apenas o que ele quer saber evitando respostas longas e enroladas, apenas entre em detalhes se estes forem questionados, seu cliente não gosta de enrolação então não o faça perder tempo.

Um atendimento online normalmente leva mais tempo que um atendimento presencial, seja rápido e objetivo a cada resposta.

Vai ter que falar que o sistema não realiza determinada função, explique o porque de não realizá-la. Ele está com uma dúvida sobre alguma funcionalidade ou problema, divida em tópicos sua resposta mas sem rodeios.

Transparencia

Seja sempre honesto, o cliente precisa se sentir valorizado e respeitado recebendo informações precisas e coesas, seja claro ao informar as soluções do sistema, entregue exatamente o que for prometido e não prometa nada além do que se possa cumprir, não passe a ideia de que ele está sendo subestimado.

Aplicando a comunicação S.C.O.T. no atendimento você terá benefícios como, Gerar fidelização do cliente, vai Aumentar a confiança do cliente e vai gerar o sentimento que você dá Importância ao atendimento.